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Aela.io

O Que é Empatia e Por que é Importante em UX Design

Experiência do Usuário 10 min read

É comum ouvirmos falar bastante sobre empatia, sendo uma das habilidades mais exigidas das pessoas, tanto na vida pessoal quanto na profissional. No entanto, a empatia tem um peso ainda maior quando o assunto é UX Design. Continue no artigo e entenda qual o papel desse conceito nos projetos de UX!

"Nós temos que nos colocar no sapato do outro!"

Quem nunca ouviu uma frase como essa, recentemente?

Falar sobre empatia é bastante comum em qualquer roda de discussão, hoje em dia. Quando falamos sobre política, pautas sociais, sobre um amigo que está passando por momentos difíceis e até mesmo durante uma entrevista de emprego.

Mas será que conseguimos resumir o conceito de empatia em apenas uma frase, como aquela do começo deste artigo? Ou há questões mais profundas que devem ser entendidas e levadas em consideração?

Neste artigo, falaremos um pouco sobre o que é empatia e como este conceito é importante em UX Design. Ainda, listaremos algumas dicas sobre como você pode trabalhar a empatia no seu dia a dia.

Que tal? Vamos lá?

O Que é Empatia?

A empatia é um conceito que vem se popularizando ao longo do tempo e é uma das habilidades que as pessoas mais exigem de si e dos demais.

Por definição, a empatia é a habilidade de se imaginar no lugar de outra pessoa, compreender seus sentimentos, desejos, ideias e ações.

Nesse sentido, fica mais fácil de entender os motivos pelos quais a empatia se tornou tão importante e popular. Podemos entender que esse conceito é um dos responsáveis por tentar humanizar as nossas relações, uma vez que a premissa é nos colocarmos no lugar do próximo.

No entanto, a simples definição de empatia ainda é pouco para conseguirmos entender realmente o que ela é, como funciona e como podemos aplicá-la em nossas vidas.

Para tentar melhorar nossos conhecimentos sobre a empatia, a neurociência vem estudando esse conceito há tempos e descobriu alguns aspectos interessantes sobre ela:

  • É uma habilidade adquirida através da evolução biológica;
  • Algumas pessoas nascem com essa habilidade "desligada". Os psicopatas, por exemplo;
  • É uma resposta mental automática e é contagiosa, ou seja, a infelicidade de alguém se torna a nossa e a nossa se torna a dele;
  • As nossas culturas, crenças e educação moldam a nossa empatia;
  • A empatia é enviesada, ou seja, é mais forte quando sentida por pessoas mais próximas intimamente de nós;
  • Pode ser ligada, desligada, aumentada e diminuída de forma consciente;
  • Seu principal gatilho é a negatividade.

Portanto, a empatia é um assunto bastante complexo e discutido de forma social e científica por diversos grupos de pessoas. Desde empresários, políticos, educadores e, claro, UX Designers.

Por que a Empatia é Importante em UX Design?

O UX Design, antes de tudo, traz uma diferente abordagem sobre o desenvolvimento de produtos, sejam eles digitais ou não.

Uma das bases do UX Design é o Design Centrado no Usuário, o qual coloca o usuário no centro das tomadas de decisão do desenvolvimento de produtos.

Ou seja, UX Design promove a construção de produtos que melhor atendam as necessidades e objetivos de quem os consome.

É importante entender quem é o usuário, quais são as suas frustrações, as suas ideias, os seus objetivos, o seu estilo de vida, para que o produto em questão consiga explorar os melhores benefícios para ele.

Portanto, dessa forma fica mais simples de entender porque o conceito de empatia é tão importante para o UX Design. Uma vez que precisamos nos colocar no lugar do usuário para conseguir entendê-lo melhor e poder desenvolver produtos mais adequados para ele.

Dica de Leitura: Como o Design Centrado no Usuário Beneficia a Todos?

Diferenças entre Simpatia e Empatia

Apesar do conceito de empatia parecer, de certa forma, simples de entender e aplicar, é bastante comum ainda a confundirmos com o conceito de simpatia.

Uma das definições de simpatia é: o reconhecimento do sofrimento/dor/necessidade das outras pessoas, do próximo.

Ou seja, a simpatia é uma forma de reação frente ao sofrimento do outro. Há comoção e o sentimento de pena, geralmente.

Mas apesar de serem conceitos relacionados, ainda há uma diferença entre a simpatia e a empatia.

Enquanto a simpatia é apenas o reconhecimento das necessidades do usuário, a empatia é se identificar e se imaginar na mesma situação que ele.

Nesse sentido, se usarmos apenas a simpatia em UX Design estaremos sendo apenas legais com o usuário, ao invés de realmente empoderá-lo.

Um exemplo simples é imaginar uma pessoa cega interagindo com uma interface. A simpatia nos fará reconhecer a dificuldade: "Vai ser difícil para ele consumir o conteúdo gráfico deste site". Enquanto a empatia nos fará experimentar a mesma situação: cobriremos nossos olhos e tentaremos navegar pelo site. Encontraremos dificuldades, falhas e frustrações que estarão mais perto da realidade do usuário e poderemos adaptar o produto para que usuários deficientes visuais tenham mais autonomia.

O Espectro da Empatia

Como visto, a simpatia e a empatia estão relacionados, mas ainda assim há uma diferença profunda entre elas.

No entanto, não é possível cravar um limite que divide os dois conceitos. O que se pode analisar é o espectro da empatia, no qual conseguimos entender melhor as variações desses e de outros conceitos.

O espectro da empatia contempla quatro estágios:

  • Pena;
  • Simpatia;
  • Empatia;
  • Compaixão.

Os estágios de pena e simpatia exigem pouco esforço das pessoas e, consequentemente, seu impacto no usuário é bem baixo.

No outro lado do espectro temos a empatia e a compaixão, as quais precisam de mais esforço das pessoas e causam mais mudanças e impacto ao usuário.

A compaixão pode ser descrita como a ação consequente da empatia. O entendimento dos sentimentos, necessidades e limitações do outro pode desenvolver a vontade de ajudar a melhorar sua situação.

Dessa forma, há quem argumente que a compaixão é o verdadeiro conceito que deve guiar as ações em UX Design por ser:

  • Voltada para ação e resolução de problemas;
  • Sem viés, se treinada corretamente;
  • Positiva;
  • Utiliza o melhor da empatia.

No entanto, esses argumentos não invalidam a discussão da empatia dentro do UX Design, tendo em vista que para chegar a um é preciso primeiro garantir o outro.

O espectro, portanto, nos dá maior visibilidade sobre quais são os estágios e em qual momento estamos, no processo de empatia.

Dica de Leitura: 10 Dicas Para Conduzir um Teste de Usabilidade

O Lado Escuro da Empatia

Vale a pena apontar que a empatia também tem seu lado mais obscuro.

No processo de conseguir incorporar a empatia, as pessoas podem acabar caindo em algumas armadilhas.

Nesse sentido, imaginar-se no lugar do outro é algo que demanda bastante esforço e devemos manter certo controle sobre esse processo.

Caso contrário, o excesso de empatia sem controle pode resultar em grandes quantidades de estresse e ansiedade. E ao invés de conseguir ajudar os outros, você acabará se prejudicando.

Essa situação acontece quando não conseguimos converter a empatia em ações que realmente ajudarão as outras pessoas — ou usuários.

A sobrecarga de empatia sem a definição de atitudes e planos pode gerar o burnout e prejudicar a saúde mental das pessoas.

Portanto, é importante tomarmos cuidado sempre que entramos mais a fundo nas necessidades, dores e limitações dos usuários. A pesquisa em torno disso deve sempre se manter controlada e estabelecer ações para melhorar a vida do usuário.

Dicas para Desenvolver a Empatia

Como visto, a empatia é um fator bastante importante para entendermos as necessidades do usuário e, dessa forma, desenvolver melhores soluções para nossos produtos.

Sendo assim, as dicas que colocaremos a seguir são baseadas no desenvolvimento da empatia como objetivo e ferramenta de UX Design.

1) Utilize Pesquisas Qualitativas

Uma das maneiras de praticar a empatia em UX Design é utilizando métodos qualitativos nas pesquisas com os usuários, como:

  • entrevistas;
  • mapas cognitivos;
  • diários de estudos.

Com essas metodologias é possível mapear e compreender melhor os comportamentos, motivações e necessidades do usuário.

Além disso, lembre-se também de utilizar perguntas abertas e pedir explicações mais profundas sobre as respostas. Essa exploração pode ser crucial para identificar modelos mentais que poderão ser usados para traçar estratégias de resolução de problemas.

Dica de Leitura: Como Criar Documentos em UX Design?

2) Trabalhe com a Diversidade de Usuários

Não perca de vista os usuários que possuem alguma deficiência a qual possa atrapalhar ou impedir a interação com a sua interface.

Dessa forma, você aumenta o seu campo de observação e começa a entender as necessidades dos usuários com deficiência e quais são seus principais obstáculos ao usar determinado produto.

Entrevistar e conviver com a diversidade é um bom método para aplicar a empatia em UX Design.

3) Convide Stakeholders para Observar os Testes com os Usuários

A observação de testes é muito mais convincente do que a leitura de resultados e relatórios — no entanto, um não exclui a necessidade do outro!

Para exercitar e empatia em UX Design, podemos usar aquele velho ditado: é preciso ver para crer.

Portanto, proporcionar sessões para que os diversos — ou pelo menos alguns — colegas de trabalho e stakeholders observem os testes com o usuário é extremamente importante para disseminar o conceito de empatia.

Caso não seja possível promover uma sessão ao vivo, você pode gravar o teste — sempre pedindo a autorização do usuário — para mostrar posteriormente em uma reunião.

Quando presenciamos pessoalmente a interação dos usuários, conseguimos entender melhor as suas necessidades e objetivos.

4) Construa um Mapa de Empatia

O Mapa de Empatia é uma ferramenta que consegue demonstrar as ações e comportamentos do usuário em relação a um produto ou projeto em desenvolvimento.

O Mapa de Empatia trabalha com quatro quadrantes:

  1. Dizer;
  2. Pensar;
  3. Fazer;
  4. Sentir.

Portanto, para cada quadrante há o resultado da observação e, através desse mapeamento, há a descoberta de diversas lacunas de conhecimento sobre o usuário.

Mas além disso, a ferramenta ainda fortalece a empatia do UX Designer por utilizar informações observadas sem premissas e sem vieses.

Dica de Leitura: 6 Passos para Construir um Mapa de Empatia

5) Promova a diversidade do seu time

Uma das melhores maneiras de trabalhar a empatia é montando um time baseado na diversidade.

Quando trabalhamos com pessoas diferentes, nos expomos para diferentes pontos de vista, comportamentos e experiência.

Para se tornar mais empático nada melhor do que promover a diversidade dentro do seu próprio time.

6) Construa Políticas e Diretrizes que trabalhem e empatia

Para não perder o foco na empatia, é importante ter a oportunidade de transformar esse conceito em políticas e diretrizes que guiam os processos dentro da sua equipe ou empresa.

Por exemplo: uma diretriz pode descrever que todo teste deve contemplar a diversidade de usuários. Ou ainda, a empresa pode promover políticas de diversidade de pessoas para garantir um quadro de funcionários mais diverso.

Essas ações podem começar a internalizar e normalizar a prática da empatia dentro da sua equipe ou da própria empresa.

Como visto, a empatia é um conceito essencial em UX Design e é muito importante saber trabalhá-la para poder desenvolver produtos que realmente supram a necessidade dos usuários.

No entanto, a empatia sozinha não faz um bom UX Design. É preciso atrelá-la a diversos outros processos e técnicas para conseguir usufruir de seus muitos benefícios.

Além disso, incorporar a empatia não é um processo fácil. Requer muito treino e muitas mudanças de mentalidade. Seja mais empático para realmente querer mudar a vida das pessoas e não apenas para melhorar os resultados do seu projeto.


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